华力兴应邀参加第八届全国高速公路站长培训会

2013-06-06 23:17:45      来源：华力兴

站所管理无小事

                                                     ——记安徽收费站长培训班

5月的安徽，风暖花香，酷暑未至，树荫正浓。5月15日至17日，来自全国各地收费站所的300多位学员汇聚一堂，在安徽合肥金环酒店进行培训交流，针对站所管理中的常见问题，各位行业专家纷纷支招。

掏钱掏的舒服

作为公路的使用者、消费者，司乘对于高速公路到底最关心什么？“走高速公路，不收费该有多好。”“你收费了，就让我快速通过，千万别堵在收费站或路上”，遇到堵车，很可能会不问原因就把不满情绪宣泄到收费员身上。对于高速公路收费，我们首先应该明确定位，高速公路的基本定位是公益性属性。政府提出要提供安全、经济、快捷、舒适的文明服务。从收费环境来说，公路收费一直存疑。道路建设与养护需要资金，高速公路经营性公司有追求合理利润的需求，社会资本具有逐利性，这是无可厚非的。

“关键在于我们提供了怎样的服务，这就涉及到服务的标准化与个性化创新问题。”中国公路学会副秘书长巨云荣表示，目前全国各省开展了很多丰富多彩的创新服务，高速公路开始重视品牌建设，从理念认同到品牌实践，全国各地涌现出很多品牌高速，例如湖北的服务品牌群，千里温馨汉十，微笑京珠，活力黄黄，真情武黄等6个品牌。收费站品牌---映山红，服务区品牌—便利店，餐饮，维修等等。品牌建设不是一蹴而就的，品牌的名称，价值观，企业愿景，企业使命，品牌口号等因素，决定着一个品牌能不能被人记住。关键在于提出一个概念，讲好一个故事，确定一个标准，精细一个流程。著名火锅品牌海底捞就是一个经典的商业案例，海底捞的董事长在北大MBA班上被问到如何将海底捞的品牌做得如此成功，他憋了半天说了这么一句话，“其实也没什么，就是把他当人看。”把握消费者的心理，对品牌塑造起着至关重要的作用。

微笑花开

随着国企改革的稳步推进，原有的收费工作正在被更为先进的理念与方式所替代。安徽高速集团王书记介绍，原有的收费工作，已不能满足人们日益增长的“服务”性的导向要求。服务意识不强，缺乏人文关怀，造成顾客满意度下降、投诉率逐渐升高，这一现实状况不仅不利于企业本身的发展壮大，更不能适应社会与经济发展的需要。因此，以微笑服务为核心的安全快捷服务体系建设迫在眉睫。在与国内外同行的学习和交流中，安徽高速集团大力创新开拓，最终建立了以“微笑服务为核心的安全快捷服务体系”。

以微笑服务为核心的安全快捷服务体系的内涵是：以“用心微笑，真诚服务，构建和谐社会”作为主线，以“用心微笑”为基础、“真诚服务”为核心、“构建和谐社会”为归属点，秉承大服务理念，持续提升服务品质。不断完善全面服务体制和机制，丰富服务项目，增强服务功能，促进高速公路行业服务转型，实现服务的主动、积极、全面、精细。通过微笑传递友谊，创造愉悦和谐的氛围，使人际关系在良性互动中进一步融洽，不断推进微笑服务向安全快捷服务延伸，始终使服务持续满足并不断超越客户的期望，为社会提供安全、便捷、舒适的服务。

作为窗口性行业，高速公路的微笑服务，影响的不仅仅是我们的高速公路行业，还有其重大的社会意义。成熟的标准体系，创新的管理思维模式，也可以为其他省提供一个很好的借鉴。

具体到站所建设，江西泰井高速的映山红品牌，也为我们提供了一个良好的参考路径。映山红是江西省的省花，可以说，井冈山映山红最为成功之处，就是将品牌的内涵做了很好的人格化处理，映山红代表着高速人的美丽；鲜艳的色彩，代表高速人的热情；血染的风采，代表着高速人的奉献；野外的绽放，代表着高速人的顽强。在塑造品牌形象的过程中，泰井高速将品牌的理念体系，视觉识别系统和行为识别系统，一体化，共同构成了映山红品牌的形象识别系统。因此，映山红这一服务品牌，才会在我们面前展现出非常生动立体的一个企业形象联想。

以人为本

高速公路收费站作为高速行业的基层管理单位，直接承担着依法收取高速公路通行费、为广大客户提供高水平通行服务的重要工作任务。来自首发集团清河收费站的杜志国认为，作为高速公路运营管理的基层收费站，以人为本是开展收费站精神文明建设的基础，着重体现在人文关怀和人员发展上，以心贴心的人文关怀塑造团结集体。随着收费员队伍的逐渐年轻化，呈现出70后、80后、90后，不同思想意识、不同行为方式并存的状态。

在这种情况下开展收费站精神文明建设，必须深入到员工中去，关注每一个人的感受和诉求，帮员工们解决工作和生活中的各种困难，为员工们提供更好的工作和生活的条件。为她们创造一个舒适的生活环境，让他们能够更好地投入到工作中去。在分公司的支持下，收费所将员工的老旧铁床架全部更换为木床，摆上可爱的绿植，挂上漂亮的墙画；在洗手间里增加热水，增加食堂菜品花样，购置图书，设立阅读室，增添健身设备......在不断提升硬件的基础上，站所管理人员还深入员工之中，谈心、聊天与大家打成一片，开展生病员工探望和特殊家庭走访等等。收费员的工作细碎艰辛，体谅他们的难处，尽量去倾听他们的诉求，多一分关心，多一点正能量，让每位员工都有创造和展示自我的机会，以“创先争优”“业务技能竞赛”等为契机，通过有意识教育和无意识教育相结合的方式，为员工创造展示工作业绩的平台。

再有，就是价值观的凝聚，在团队中塑造一致的价值观，一个团队，一个组织，战斗力一定首先源于其成员具有共同的价值观。通过精神文明建设塑造共同的价值观，形成一致的努力方向，最终出色的完成各种生产经营工作，使运营生产的工作目标真正植根于员工心中，塑造积极向上的团队氛围，在开展精神文明建设过程中，大力发扬同志友爱的精神，应特别注重不同员工在站区工作时的协调和配合，形成互相支持，互相团结的局面，从而为提高收费运营工作效率奠定良好基础。

打逃节流

随着联网收费区域的扩大，单次缴费金额倍增，逃费诱惑力增大，偷逃费现象日益严重，其中以冲卡、倒换卡方式为主。以广东地区为例，2005年，区域日均冲卡车约为33台次/日，而到2013年，日均冲卡车已增长为360台次/日。

自收费实施以来，逃费现象就一直屡禁不止，路费的流失，损害了国有资产和业主的权益，扰乱市场经营秩序，危及到正常的社会交通秩序和行车安全，使收费站设施及人身安全受到威胁。尤其是绿通免费、收费清理、降低收费标准以及重大节假日7座及以下小客车免费等政策出台后，高速公路经营环境日趋严峻，打逃节流，刻不容缓。

广东省交通集团有限公司杨阳主任表示，在法律法规上，对偷逃费的管理还很不够，逃费是“零成本”，按照《广东省公路条例》只能补缴当次路费。惩罚力度不足以遏制逃费行为，此外，社会上对高速公路收费问题一直存在着偏见，这也助长了逃费行为的恣意蔓延。为了杜绝逃费问题对我们站所管理的干扰，必须采取多种措施，严格控制，从而保障业主的合法权益。

现在的逃费手段层出不穷，闯岗、倒卡、假冒绿色通道和军警车，再有就是，内外勾结，团伙作案。黑龙江省高速公路管理局常务副局长段钢文表示，根据收费形势，黑龙江省连续开展了专项整治行动，将收费、养护、经营、服务、打逃专项行动几项主要业务工作并列，五位一体，整合力量，实现区域联动。黑龙江省各区域的偷逃漏通行费的特点和状况各不相同。区域内各管理处通力配合，整合现有力量，实现了区域联动，同步打击。并在此基础上，建立长效机制，协调省航运公安、地方公安、交警部门，各负其责，开展联合行动，形成保收费“组合拳”，提高行动效率和威慑力。此外，在内部稽查管理上，也要对关键环节重点稽查，对私放人情车、频繁使用手动起落杆、超限超载车辆不计重收费等现象，坚决查处。

绿通检测解疑

2010年11月26日，三部委联合印发了《关于进一步完善鲜活农产品运输绿色通道政策的紧急通知》，符合通行绿色通道要求的车辆可以免费通行，政府出台此项政策本身是为了减轻农民负担，然而，很多不法分子利用这项政策，假冒绿通车，偷逃通行费，在天色较暗时，用一些假水果蔬菜做掩护，企图蒙混过关，给我们的收费工作带来了很大困扰。仅仅通过人工检测，很多时候难以察觉。

2010年3月29日，全国第一套射线透视成像绿色通道检查系统在唐津高速投入运行。以自动检测为主、人工查验为辅的鲜活农产品运输“绿色通道”检测体系，在各省市间逐步推行。

作为国内绿色通道检测领域内的首套数字辐射透视成像技术装备，TC-SCAN绿色通道检查系统”，通过射线照射，把实际物品与图像建立对应关系，从而适应新的视觉感官。 在生活中，射线无处不在。射线是一种电磁波能量，凡是高于绝对零度的物体，都会释放出电磁波。正像人们一直生活在空气中而眼睛却看不见空气一样，除光波外，人们也看不见无处不在的电磁波。波长非常短、频率非常高的电磁波，具有非常大的能量，极强的穿透力，能透过对可见光不透明的物质。我们在医院接受X光片照射，吸烟，坐飞机，都会吸收射线。根据国家射线条例，公众限值年1mSv，工作人员年20mSv。我们经常会对射线产生恐慌，实际上，安全是一种可控的风险，风险大小不代表是否安全，风险应对和控制才是决定安全关键。放射源强度大小和风险有关，与安全无直接关系。华立兴公司副总经理曲海波表示，绿通检测设备的安装应该满足三个原则，一，安装在收费道，优选低强度0.8居里；二，保证效率，主线站优选高强度，准确性高，速度快；三，整合资源，在一定区域内合理布局不同设备，整合发挥最大优势，制约局限性。

对于绿通设备来说，功能性易实现，但安全才最核心的，目前，全世界只有三个国家拥有这项技术。操作规范不可逾越，必须严格执行。

收费站所作为整个高速公路管理体系中的基层单位，是我们最应该关注的基础单元，站所虽小，管理上却不可掉以轻心，所谓站所管理无小事，从微笑服务到精神文明建设，从品牌塑造到对偷逃费的严查，每一个环节，每一个对政策细微的解读，都在无形中决定着我们将小小的站所打磨的是否让司乘称心、舒心，是否让每一位在这里工作的员工都安于奉献，由衷地去热爱自己所从事的这份工作。岗亭之间方寸有限，管理之道创想无边，前沿的业务知识，在讲堂上传递，也将在未来更好地延续推广开来，促使我们的站所管理工作更上一层楼。